Последний урок — короткий и практический. Разберём, как всё устроено на сайте.
Очередь и тикеты
- Обращения клиентов попадают в очередь. Каждое обращение — это тикет.
- Тикеты бывают двух типов: «поддержка» (человеку нужно, чтобы побыли рядом) и «выговориться» (просто выпустить пар).
- Ты берёшь тикет из очереди кнопкой «Взять» — и открывается чат один на один.
- Взял тикет — доведи разговор до логичной точки, не бросай на полуслове.
Чат
- Пиши так, как хотел бы, чтобы писали тебе: тепло, без канцелярита, без спешки.
- Можно прикрепить картинку, ответить на конкретное сообщение, отредактировать своё.
- Если тяжело или ситуация выходит за рамки — передай тикет или позови Lead Psychologist / любого куратора.
Этикет
- Не осуждай. Никогда.
- Не обещай того, что не можешь.
- Не переводи общение в личку/другие площадки.
- Не пропадай молча — если нужно завершить, скажи об этом мягко.
- Конфиденциальность — всё остаётся внутри проекта.
К кому идти с вопросом
В команде у каждого направления есть свой человек — не нужно гадать, кого дёргать:
- Кризис, сложный случай, сомнение «как ответить» → Lead Psychologist
- Я новичок, мне непонятно, разбери мой первый тикет → Mentor
- Роли, доступы, пауза, нагрузка → HR
- Сайт не работает, баг, нужна блокировка клиента → Manager
Полная структура с обязанностями каждой должности — на странице Команда проекта. Там же описано, что входит в твою роль.
Что дальше
Это финальный урок. Отметь его пройденным — курс завершится, и ты получишь сертификат о прохождении. А дальше — практика: бери обращения из очереди, когда будешь готов(а).
Спасибо, что решил(а) быть тем, кого ждут. 💜